开盘通知
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2020年12月,兴义市市场监督管理局和兴义市消费者协会正式下发通知文件,在兴义市捧乍商会和兴义市富康梦乐城成立了12315维权站和消费者投诉站。为依法做好消费者维权、处理消费者投诉问题增添了力量。其中,富康梦乐城12315维权站和消费者投诉站早在2019年起就已在开展相关工作,通过一年多的努力,公司的管理和处理客户投诉水平都得到了进一步的提升,我们去看看。
2019年10月,富康商管公司开始履行消费者维权投诉处理职能。除了在客户服务方面处理一般性客户问题之外,也同时在市监部门的监管下,处理通过12315维权渠道反馈来的富康商业版块客诉问题。
贵州梦乐城商业经营管理有限责任公司客服部副经理 陈兴红
因为我们有建材,有百货,有餐饮,几个大类,然后在处理的过程当中,其实我们是处于一个怎么讲,中立吧,因为,很多来处理的内容当中,其实有的是消费者的一个原因,也有些是商场的一个原因,所以我们都是在接到投诉类型的时候,我们首先是去记录投诉人他的投诉内容是什么。我们详细的去做记录,包括他的姓名电话。记录完了之后,然后我们再去到投诉的店铺家,我们去了解实际的一个情况。我们通过客人反馈给我们的一个实际情况,跟我们去商铺了解的情况,它是有偏差的,但在这个过程当中,每个人他们相互之间提供的证据它都不全的时候,那这种投诉对于我们来说可能会比较棘手,因为我们在处理任何投诉,我们还是要根据一些法律法规,去依规去办,我们就会第一时间反馈给12315的工作人员,请他们到现场来处理这样一个投诉,来达到一个完美吧。
在消费者维权投诉问题处理过程中,公司客服部通过市监部门工作交流微信群,和市场监督管理局保持了密切的联系,每一件消费者投诉问题都建立有详细的客诉档案,其处理经过和结果都会第一时间上报市场监督管理局进行报备审查,通过市监部门的工作指导和跟踪监管,使他们在处理客诉问题时也更加规范和专业化。
贵州梦乐城商业经营管理有限责任公司人力行政总监 汪子哲
其实在我们在对商家服务和对顾客服务这两块,首先第一点在我们公司它是分为了两个部门。对商家服务,还是以我们的运营部为主。那么在对顾客,也就是消费者服务这一块,还是以我们的客户部为主,首先在部门职能这一块,我们就进行了一个不同的一个划分。比如说有消费者,他们消费的过程当中,遇到了一些,不管是误会也好,不快也好,他们通过我们的投诉渠道,把这个问题反馈到我们客服部来,我们客服部,就会根据这个问题来去请我们的运营部一起来协助,然后去跟商家进行沟通,我们的客服部原则上,他们都不会直接去直接对商家沟通,中间要通过运营部,就是为了最大限度的,保证第一是两个部门的,至少两个人在现场。第二,我们运营部他们日常,每一个片区,他们有专门的运营人员在对这一部分的片区的商家提供服务的话,商家这边也比较熟悉。那么相对来说就整个解决客诉的过程,它会更加的顺畅。第二个方面,是我们的客诉处理,它是在12315,也就是我们兴义市市场监督管理局的监督下,监管下来开展这个工作。第一我们的客诉处理是以比较中立的,双方协调的这种角色来处理,第二,我们还接受相关的法律法规的一个管控,比如说我们的《食品安全法》,《消费者权益保护法》。还有《消费者权益保护条例》等等这方面的一些法律法规,我们都是要去遵守,兴义市市场监督管理局专门委派了专人来对我们进行了培训,系统的学习。
富康商管公司通过不断的学习成长,多年来也在服务对象当中树立起了良好的口碑,商管公司形象也得到了客户的肯定。据公司客服部2020年数据统计,2020年全年,富康商管公司客服部一共处理消费者投诉问题120起,其中59起,都是通过12315维权渠道进行处理的。这些客诉问题处理完结后,客户满意度也达到了公司的预期目标。
同时,记者在梦乐城、欢乐橙对商户进行了采访了解,不少已在商场入驻多年的老商户们对于商管公司客诉处理和商户管理等各方面都给予了极大的支持和肯定。
梦乐城商场商家
因为做零售,我们跟顾客之间,难免会有摩擦,不能够说我们的每一个事情,每一单销售和服务都是完美的。这中间每一次产生这样或大或小的一些摩擦的时候,我们的商管公司都在积极的帮助我们,首先也是在给顾客这边做好我们该做的服务以及帮助顾客,真正做到实时维权,也让顾客,他们的投诉也让他们得到了一个满意的解答。
梦乐城商场商家
在梦乐城这5年,没有(接到过)就是顾客的投诉的问题。商管公司对我们的管理是很严格的,就比如说客户来了,我们必须要(好好回答)客户的提问,进来了我们要必须迎宾,客户在试穿,看衣服的时候,有问就必须要有答,走的时候那是必须要送宾的,要保证客户满意度。
欢乐橙商场商家
我觉得相对我们两个商场来说,投诉肯定是有的,商管公司我这边也接到过投诉两次,然后我们商管公司的人员也过来给我们协调了一下,我们协调的话,尽量让客人,比如说我们的质量问题,尽量是让我们给客人这边满意的答复以后我们私下再来跟厂家沟通协调。对于商管公司这个专业度我觉得还是不错的。
欢乐橙商场商家
第一我是觉得非常公正的,他们处理的方式我是能够接受,因为有客人不满意可能是有一些问题没有沟通好,然后他们会主动的去帮我们跟客人沟通,来双方进行调解这个样子。最后的处理结果客人是比较满意的。
为更好的服务广大消费者和商家,富康商管内部也制定了投诉处理办法规章制度,客服人员通过学习制度细则来树立客服形象,为客户提供标准化和人性化的服务。面对广大服务对象,客服中心提供了现场咨询、集团客服中心电话(4008051888)、商管客服中心电话(0859-7866666)投诉咨询、微信公众号(富康悦生活)在线咨询以及12315消费者维权热线五种咨询和投诉渠道,均能有效的处理责任区内的各种客诉问题。
贵州梦乐城商业经营管理有限责任公司 人力行政总监 汪子哲
接下来,我们还需要从细节入手,将服务做到消费者的心坎上,同时加强内部人员的培训,不断萃取服务经验,进一步提升服务品质,当然我们很有信心,在相关主管部门以及广大服务对象的共同监督下,将我们的服务做到极致,进一步巩固富康集团在业界的标杆形象。
来源:民生兴义栏目
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